Krajowy Instytyt Certyfikowania Kompetencji
  
Testy kompetencji
 Test [1B-05] Kultura i etykieta biznesowych kontaktów telefonicznych


Jest to sprawdzian dotyczący kultury prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych, savoir-vivre'u (zasad dobrego wychowania), zasad etycznych oraz powszechnie obowiązujących reguł życia społecznego odnoszących się do służbowych rozmów telefonicznych.

44 pytania dotyczą:
  1. różnic między prowadzeniem rozmów prywatnych i służbowych,
  2. przedstawiania się,
  3. sposobów zwracania się do rozmówcy,
  4. wyrażeń pożądanych i niepożądanych,
  5. formułowania próśb,
  6. składania zobowiązań,
  7. formułowania podziękowań,
  8. mówienia o innych osobach (współpracownikach, przełożonych, konkurentach),
  9. informowania o trudnościach,
  10. reagowania na zarzuty i krytykę swojej osoby, współpracowników i firm,
  11. reagowania na zgłaszane przez rozmówców rozbieżności w uzyskiwanych przez nich informacjach,
  12. przyjmowania, zostawiania i przekazywania wiadomości,
  13. reagowania na niestosowne zachowania ze strony rozmówcy,
  14. kończenia rozmowy i żegnania się z rozmówcą.
    15.
Do testu można podejść dwukrotnie, a dostępne (po zalogowaniu się do testu) materiały mają za zadanie pomóc zdającemu w  przygotowaniu się do odpowiedzi na pytania i uzyskanie lepszego wyniku ostatecznego.  Załączone materiały, to duża pula materiałów zasady kultury i etykiety w prowadzeniu służbowych rozmów telefonicznych.
 
Test spełnia wszelkie wymagane warunki poprawności i jakości:
  • rzetelność; test jest rzetelny
    • Rezultaty uzyskane przy drugim podejściu do testu są lepsze niż wyniki pierwszego podejścia.
  • trafność; test trafnie mierzy to, do czego został skonstruowany
    • Potwierdzeniem jest tu opinia zwierzchników osób, które test zdawały.
  • standaryzacja; test jest wystandaryzowany;
    • Standaryzacja testów została zapewniona w fazie ich tworzenia. Została przygotowana instrukcja prowadzenia testów, ustalony czas przeznaczony na zdawanie, odstępy czasowe między pierwszym a powtórnym zdawaniem testu, jednolity dostęp do materiałów szkoleniowych, zasady obliczania wyników i sposób udzielenia informacji zwrotnej.
  • normalizacja; wyniki testu są znormalizowane
    • Normalizacja polega na zebraniu wystarczającej liczby wyników testu, aby można było ustalić, jak wyniki uzyskane przez daną osobę mają się do wyników uzyskanych przez inne osoby zdające test. Ta właśnie populacja osób, które test zdawały -- a nie autorzy testów -- ustalają normę.
  • obiektywizm;
    • Wszystkie powyższe parametry świadczą o tym, że test jest obiektywny.
Zamawiający dostęp do testu otrzymuje informację dotyczącą:
a. odsetka prawidłowych odpowiedzi udzielonych przez poszczególne osoby zdające,
b. jego miejsca w rankingu wyników testu (procent wszystkich osób, które dotychczas zdawały test i uzyskały wynik gorszy od danej osoby).
 
Dodatkowy efekt zdawania testu kompetencji w zakresie kultury i etykiety służbowych rozmów telefonicznych.
Średnia poprawa wyników między drugim a pierwszym podejściem wyniosła wśród wszystkich osób, które test zdawały wyniosła 13,7%. Mówiąc innymi słowy, wzrosła o ponad jeden stopień, jeśli zastosujemy analogię do oceny szkolnej. 

Koszt tak opisanego testu wynosi 50 zł na osobę (zwolnione z VAT). Dodatkowo możesz zamówić dyplom w formie elektronicznej (25 zł za dyplom) lub drukowanej (50 zł za dyplom). Płatności możez dokonać zwyczajnym przelewem albo przelewem on-line. Aby dokonać przelewu on-line, wybierz odpowiednią opcję:
liczba osób zdających tylko test test + dyplom w formie elektronicznej test + dyplom w formie drukowanej
1 50,00 75,00 100,00
2 100,00 150,00 200,00
3 150,00 225,00 300,00
4 200,00 300,00 400,00
5 250,00 375,00 500,00

Ściągnij formularz zgłoszeniowy i instrukcję jego wypełnienia.

Masz pytania? Zadzwoń pod numer 22 652 00 62 (poniedziałek-piątek, od 9:00 do 14:00) lub napisz do biuro@kick.edu.pl.

Istnieje też test dotyczący języka pisanego.
Przejdź do testu [1B-05] (zaloguj się po otrzymaniu danych do logowania)
    Kapituła Instytutu

Łukasz Wróblewski, Dyrektor Zarządzający,
Bisnode sp. z o.o.


Tibor Bartoszewicz, Kierownik Działu Windykacji Telefonicznych,
Euro Bank SA
Euro Bank

Konrad Królicki, Koordynator Zespołu ds. Jakości i Szkoleń, Europ Assistance Polska sp. z o.o.
Europ Assistance

Tadeusz Wójcicki, Dyrektor Contact Center,
Generali T.U. SA
 Generali

Marcin Pankau, Prezes,
Holicon sp. z o.o.
Hilicon

Katarzyna Szewczyńska-Bolibok, Dyrektor Biura Call Center, Departament Sieci,
Kredyt Bank SA
Kredyt Bank

dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny, MasterPlan; Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center


dr Żaneta Ptak-Kostecka,
Dyrektor Zarządzający, MasterPlan
MasterPlan


Marcin Sawicki, Kierownik Call Center,
Medicover sp. z o.o.
Medicover

Tomasz Frączek, Prezes,
Mondial Assistance sp. z o. o.
Mondial Assistance

Joanna Kowalska-Rak, Kierownik Działu
ds. Jakości Obsługi, Polkomtel SA

Andrzej Pichola, Kierownik Call Center, Obszar Kompleksowej Obsługi Klienta, Polkomtel SA
Polkomtel

Dagmara Chudzińska-Matysiak,
Dyrektor Regionu, Randstad sp. z o.o.
Randstad

Maciej Poniatowicz, Director Eastern Europe, Securia Polska sp. z o.o.
Securia

Marcin Zieliński, Training and Quality Division, Transcom Worldwide
Transcom

Jacek Gwóźdź, Dyrektor Contact Center, Travelplanet.pl SA
Travelplanet

Dominik Konieczny, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Vectra SA
Vectra